基于用戶性格的智能客服系統(tǒng)及對話方法與流程

本發(fā)明涉及人工智能技術(shù)領(lǐng)域，特別是一種基于用戶性格的智能客服系統(tǒng)及對應(yīng)的方法。

背景技術(shù)：

隨著互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)的普及應(yīng)用，智能客服也越來越多。智能客服是在大規(guī)模知識處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項面向行業(yè)應(yīng)用的，它涉及大規(guī)模知識處理技術(shù)、自然語言理解技術(shù)、知識管理技術(shù)、自動問答系統(tǒng)、推理技術(shù)等等，具有行業(yè)通用性，不僅為企業(yè)提供了細(xì)粒度知識管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術(shù)手段；同時還能夠為企業(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計分析信息，并可為企業(yè)節(jié)約大量人力資源和成本。

目前大部分智能客服都是基于大數(shù)據(jù)知識處理技術(shù)的應(yīng)用，即首先收集大量的訪客與客服對話記錄，然后進(jìn)行提取、分類、管理，存儲于知識庫中備用。智能客服工作時，通過讀取知識庫中存儲的知識，讀取到已有知識后即反饋給客戶，采取一對一答式的對話模式。在收集對話記錄階段，也有企業(yè)將此技術(shù)進(jìn)行了更深一層的應(yīng)用，將企業(yè)優(yōu)秀客服或銷售人員與客戶的對話記錄進(jìn)行整理做成知識庫，然后共享給企業(yè)新人或業(yè)務(wù)不熟練的人員，以幫助其提升話術(shù)水平與業(yè)務(wù)能力。

由于人的性格和說話方式有多種方式，所以優(yōu)秀的客服或銷售人員中也會有不同的性格和說話方式的人，并且，各自的話術(shù)有著不同的受眾群體。例如，甲和乙兩人都是優(yōu)秀客服人員，兩人在各自大量的客戶群體中都較受歡迎，不同的是兩人的性格與說話方式(如甲說話有嚴(yán)謹(jǐn)有條理，簡單干練；乙說話幽默風(fēng)趣，讓人感覺輕松)，但如果將二人的的服務(wù)目標(biāo)客戶進(jìn)行對調(diào)后，卻不一定能讓雙方都滿意。

技術(shù)實現(xiàn)要素：

本發(fā)明為解決上述問題，提供了一種基于用戶性格的智能客服系統(tǒng)及對話方法，能夠根據(jù)客戶的性格類型進(jìn)行匹配相應(yīng)的語料知識庫類型，能夠更大程度的提升客戶滿意度，提高業(yè)務(wù)成功率。

為實現(xiàn)上述目的，本發(fā)明采用的技術(shù)方案為：

一種基于用戶性格的智能客服系統(tǒng)，其包括：

語料知識庫分類模塊，用于對搜集的語料按照語言風(fēng)格進(jìn)行分類，得到不同語言風(fēng)格類型的語料知識庫；

語言風(fēng)格檢測模塊，用于對獲取的客戶問題進(jìn)行語法分析、表情圖分析、語氣詞分析，并根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行判斷該客戶所屬的語言風(fēng)格類型；

風(fēng)格匹配模塊，根據(jù)所檢測的客戶的語言風(fēng)格類型，匹配對應(yīng)語言風(fēng)格類型的語料知識庫與客戶進(jìn)行對話。

優(yōu)選的，還包括客戶評價模塊，用于獲取客戶對客服的語言風(fēng)格的滿意度評價，系統(tǒng)根據(jù)所述滿意度判斷是否進(jìn)行調(diào)整或完善語言風(fēng)格策略。

優(yōu)選的，所述的語言風(fēng)格類型包括嚴(yán)謹(jǐn)型和幽默型。

優(yōu)選的，所述語言風(fēng)格檢測模塊是通過對客戶問題進(jìn)行語法分析，若用戶問題語法標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)點(diǎn)完整，則判定該客戶的語言風(fēng)格類型屬于嚴(yán)謹(jǐn)型。

優(yōu)選的，所述語言風(fēng)格檢測模塊是通過對客戶問題進(jìn)行表情圖分析和語氣詞分析，若用戶問題中包含表情和語氣詞，則判定該客戶的語言風(fēng)格類型屬于幽默型。

相應(yīng)的，一種基于用戶性格的智能客服對話方法，其包括以下步驟：

a.對搜集的語料按照語言風(fēng)格進(jìn)行分類，得到不同語言風(fēng)格類型的語料知識庫；

b.對獲取的客戶問題進(jìn)行語法分析、表情圖分析、語氣詞分析，并根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行判斷該客戶所屬的語言風(fēng)格類型；

c.根據(jù)所檢測的客戶的語言風(fēng)格類型，匹配對應(yīng)語言風(fēng)格類型的語料知識庫與客戶進(jìn)行對話。

優(yōu)選的，所述的步驟a中，所述的語言風(fēng)格類型包括嚴(yán)謹(jǐn)型和幽默型。

優(yōu)選的，所述的步驟b中，通過對客戶問題進(jìn)行語法分析，若用戶問題語法標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)點(diǎn)完整，則判定該客戶的語言風(fēng)格類型屬于嚴(yán)謹(jǐn)型。

優(yōu)選的，所述的步驟b中，通過對客戶問題進(jìn)行表情圖分析和語氣詞分析，若用戶問題中包含表情和語氣詞，則判定該客戶的語言風(fēng)格類型屬于幽默型。

優(yōu)選的，所述的步驟c中，對話結(jié)束時，還進(jìn)一步獲取客戶對客服的語言風(fēng)格的滿意度評價，以根據(jù)所述滿意度判斷是否進(jìn)行調(diào)整或完善語言風(fēng)格策略。

本發(fā)明的有益效果是：

1、將語料知識庫按照語言風(fēng)格類型進(jìn)行分類，可給新員工按相同或相似的性格特點(diǎn)進(jìn)行匹配相應(yīng)的語言風(fēng)格類型的語料知識庫，一方面其語言特點(diǎn)會讓新員工更快的熟練業(yè)務(wù)，另一方面因為相同或相似的性格特點(diǎn)也讓優(yōu)秀員工的寶貴經(jīng)驗得到更好的發(fā)揮與應(yīng)用效果；

2、智能客服系統(tǒng)具有客戶性格和語言風(fēng)格判斷功能，并根據(jù)客戶屬性匹配不同的語言風(fēng)格類型的語料知識庫，實現(xiàn)不同的話術(shù)技巧，可以更大程度的提升客戶滿意度，并提高業(yè)務(wù)成功率；

3、因為智能客服系統(tǒng)的風(fēng)格多樣性，可使客戶在與之溝通時，感到更自然、舒適，獲得更好的體驗度。

附圖說明

此處所說明的附圖用來提供對本發(fā)明的進(jìn)一步理解，構(gòu)成本發(fā)明的一部分，本發(fā)明的示意性實施例及其說明用于解釋本發(fā)明，并不構(gòu)成對本發(fā)明的不當(dāng)限定。在附圖中：

圖1為本發(fā)明一種基于用戶性格的智能客服系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖；

圖2為本發(fā)明一種基于用戶性格的智能客服對話方法的流程簡圖。

具體實施方式

為了使本發(fā)明所要解決的技術(shù)問題、技術(shù)方案及有益效果更加清楚、明白，以下結(jié)合附圖及實施例對本發(fā)明進(jìn)行進(jìn)一步詳細(xì)說明。應(yīng)當(dāng)理解，此處所描述的具體實施例僅用以解釋本發(fā)明，并不用于限定本發(fā)明。

如圖1所示，本發(fā)明的一種基于用戶性格的智能客服系統(tǒng)，其包括：

語料知識庫分類模塊，用于對搜集的語料按照語言風(fēng)格進(jìn)行分類，得到不同語言風(fēng)格類型的語料知識庫；

語言風(fēng)格檢測模塊，用于對獲取的客戶問題進(jìn)行語法分析、表情圖分析、語氣詞分析，并根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行判斷該客戶所屬的語言風(fēng)格類型；

風(fēng)格匹配模塊，根據(jù)所檢測的客戶的語言風(fēng)格類型，匹配對應(yīng)語言風(fēng)格類型的語料知識庫與客戶進(jìn)行對話。

客戶評價模塊，用于獲取客戶對客服的語言風(fēng)格的滿意度評價，系統(tǒng)根據(jù)所述滿意度判斷是否進(jìn)行調(diào)整或完善語言風(fēng)格策略。

本實施例中，構(gòu)建不同語言風(fēng)格類型的語料知識庫，是通過將優(yōu)秀的客服或銷售人員按照不同的性格特點(diǎn)和對應(yīng)的語言風(fēng)格類型進(jìn)行分類，將同一分類的優(yōu)秀客服人員的語料庫整理劃分在同一個組中，并進(jìn)行標(biāo)識。

性格特點(diǎn)可通過mbti職業(yè)性格測試、disc個性測試、色彩性格測試等進(jìn)行分類，不同性格特點(diǎn)的人一般都對應(yīng)不同的語言風(fēng)格類型，例如，性格較穩(wěn)重睿智的，一般對應(yīng)的語言風(fēng)格類型為嚴(yán)謹(jǐn)型；性格為活潑大方的，一般對應(yīng)的語言風(fēng)格類型為幽默風(fēng)趣型；性格較靦腆的，一般對應(yīng)的語言風(fēng)格類型為委婉含蓄型；等等。

本實施例中，所述的語言風(fēng)格類型包括嚴(yán)謹(jǐn)型和幽默型，當(dāng)然還可以根據(jù)需要設(shè)置其他風(fēng)格類型，例如激情型、平淡型、柔和型、誠懇型等等，不以此為限。通過對客戶問題進(jìn)行語法分析，若用戶問題語法標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)點(diǎn)完整，則判定該客戶的語言風(fēng)格類型屬于嚴(yán)謹(jǐn)型，嚴(yán)謹(jǐn)型的客戶一般不使用或較少使用表情和語氣詞；并且，通過對客戶問題進(jìn)行表情圖分析和語氣詞分析，若用戶問題中包含表情和語氣詞，則判定該客戶的語言風(fēng)格類型屬于幽默型，例如，若客戶經(jīng)常使用表情和語氣詞，特別是若客戶在對話中總是喜歡使用某些特定表情或者多次出現(xiàn)“啊哈哈哈”“嘻嘻嘻”等語氣詞，則可判定為幽默型。

如圖2所示，本發(fā)明還提供一種基于用戶性格的智能客服對話方法，其包括以下步驟：

a.對搜集的語料按照語言風(fēng)格進(jìn)行分類，得到不同語言風(fēng)格類型的語料知識庫；

b.對獲取的客戶問題進(jìn)行語法分析、表情圖分析、語氣詞分析，并根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行判斷該客戶所屬的語言風(fēng)格類型；

c.根據(jù)所檢測的客戶的語言風(fēng)格類型，匹配對應(yīng)語言風(fēng)格類型的語料知識庫與客戶進(jìn)行對話。

所述的步驟a中，所述的語言風(fēng)格類型包括嚴(yán)謹(jǐn)型和幽默型。

所述的步驟b中，通過對客戶問題進(jìn)行語法分析，若用戶問題語法標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)點(diǎn)完整，則判定該客戶的語言風(fēng)格類型屬于嚴(yán)謹(jǐn)型；通過對客戶問題進(jìn)行表情圖分析和語氣詞分析，若用戶問題中包含表情和語氣詞，則判定該客戶的語言風(fēng)格類型屬于幽默型。

所述的步驟c中，對話結(jié)束時，還進(jìn)一步獲取客戶對客服的語言風(fēng)格的滿意度評價，以根據(jù)所述滿意度判斷是否進(jìn)行調(diào)整或完善語言風(fēng)格策略。

采用本發(fā)明的對話方法，新員工在與客戶進(jìn)行對話的時候，使用智能客服進(jìn)行輔助，即，客戶每一個問題提出的時候，系統(tǒng)會根據(jù)所述客戶問題自動檢測當(dāng)前客戶所屬的語言風(fēng)格類型，系統(tǒng)會在預(yù)置的對應(yīng)語言風(fēng)格類型的語料知識庫里查找優(yōu)秀答案，然后給新員工參考，新員工可根據(jù)系統(tǒng)提示的優(yōu)秀答案結(jié)合當(dāng)時的情景進(jìn)行回答。具體的：

1、新員工在入職時，按照優(yōu)秀客服或銷售人員的分類方式(如按說話風(fēng)格、性格特點(diǎn)等)，同樣進(jìn)行相應(yīng)分類并標(biāo)識；

2、新員工所使用的智能客服輔助系統(tǒng)，其系統(tǒng)所適配的語料知識庫的語言風(fēng)格類型默認(rèn)為采集自與該員工風(fēng)格或性格相同、相近的優(yōu)秀客服人員的語料知識庫；

3、新員工在使用智能客服系統(tǒng)時，可手動切換其所適配的語料庫；

4、智能客服系統(tǒng)除了可以切換各種不同風(fēng)格的語料庫外，還能夠自動對客戶問題進(jìn)行語法檢測、表情圖檢測、語氣詞檢測等進(jìn)行客戶性格、風(fēng)格判斷。

5、當(dāng)系統(tǒng)在對話過程中判斷出客戶語言風(fēng)格類型與當(dāng)前系統(tǒng)所匹配的語料知識庫不一致時，向客服人員發(fā)出提示，客服人員可根據(jù)當(dāng)前對話狀況進(jìn)行切換語料庫；

6、客服人員與客戶對話結(jié)束后，客戶可對本次服務(wù)作為打分評價，系統(tǒng)根據(jù)對客戶的性格判斷、語料庫的匹配、客戶評分滿意度等數(shù)據(jù)來定期的更新完善。

需要說明的是，本說明書中的各個實施例均采用遞進(jìn)的方式描述，每個實施例重點(diǎn)說明的都是與其他實施例的不同之處，各個實施例之間相同相似的部分互相參見即可。對于方法實施例而言，由于其與系統(tǒng)實施例基本相似，所以描述的比較簡單，相關(guān)之處參見系統(tǒng)實施例的部分說明即可。并且，在本文中，術(shù)語“包括”、“包含”或者其任何其他變體意在涵蓋非排他性的包含，從而使得包括一系列要素的過程、方法、物品或者設(shè)備不僅包括那些要素，而且還包括沒有明確列出的其他要素，或者是還包括為這種過程、方法、物品或者設(shè)備所固有的要素。在沒有更多限制的情況下，由語句“包括一個……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的過程、方法、物品或者設(shè)備中還存在另外的相同要素。另外，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員可以理解實現(xiàn)上述實施例的全部或部分步驟可以通過硬件來完成，也可以通過程序來指令相關(guān)的硬件完成，所述的程序可以存儲于一種計算機(jī)可讀存儲介質(zhì)中，上述提到的存儲介質(zhì)可以是只讀存儲器，磁盤或光盤等。

上述說明示出并描述了本發(fā)明的優(yōu)選實施例，應(yīng)當(dāng)理解本發(fā)明并非局限于本文所披露的形式，不應(yīng)看作是對其他實施例的排除，而可用于各種其他組合、修改和環(huán)境，并能夠在本文發(fā)明構(gòu)想范圍內(nèi)，通過上述教導(dǎo)或相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)或知識進(jìn)行改動。而本領(lǐng)域人員所進(jìn)行的改動和變化不脫離本發(fā)明的精神和范圍，則都應(yīng)在本發(fā)明所附權(quán)利要求的保護(hù)范圍內(nèi)。